Наверное, каждый из нас хотя бы раз испытал досадное разочарование, услышав в трубке телефона короткие гудки. Разве нет? А если добавить, что перед этим вы потратили уйму времени, дозваниваясь в интересующую вас фирму и в ожидании ответа на запрос добросовестно прослушали классическую симфонию, длящуюся не менее 5-ти минут. На повторный круг решатся не многие. Звонок, оставшийся без ответа, — это далеко не мелочь для компании, которая хочет добиться стабильности и процветания. Потому что в лице недозвонившегося может оказаться очень ценный клиент или выгодный заказчик.
В идеале ни один поступивший в компанию звонок не должен остаться без ответа. Причем такого ответа, который создаст у звонящего только положительное впечатление о вашей организации. Как показывают исследования западных маркетологов, корпоративная культура (существенной частью которой является этикет телефонных переговоров) способна приносить 15 % дополнительной прибыли. Эта цифра в условиях отечественного рынка может быть еще выше из-за большей разницы в уровне подготовки участников бизнеса. Но в любом случае профессионально организованная система приема телефонных звонков и правильно построенный разговор могут способствовать совершению удачной сделки, а дурные телефонные манеры — расстроить ее.
Сигнал «занято» — тоже ответ
Если сотрудник находится за своим рабочим столом и не говорит по другому телефону, то прием звонка не вызывает ни малейших трудностей. Поднять телефонную трубку и сказать «алло» сможет любой работник. Но прием вызовов этим не ограничивается. Например, очень важно, что будет слышать звонящий, пока его переключат на нужный телефон: приятную музыку, информацию о компании и ее продуктах или что-то другое. Не надо объяснять, какие чувства может вызвать мертвая тишина или того хуже — шум на линии. Во время разговора вам может понадобиться отвлечься для наведения справки, проверки информации и т. п. Что в это время будет слышать собеседник? Подбирая определенную мелодию, не забывайте, что она напрямую влияет на имидж вашей фирмы и во многом определяет общее впечатление от разговора. Вряд ли клиенту понравится в промежутках беседы слушать раскаты тяжелого рока или мелодию похоронного марша.
К сожалению, сегодня во многих организациях практически не используется очень полезная функция АТС — удержание звонка с целью ответа на новый входящий. Допустим, поступает важный звонок, но вы заняты другим разговором. В таком случае целесообразно извиниться и прервать беседу на несколько секунд. За это время первый звонок ставится на удержание, и вы получаете возможность ответить на второй. Если вы не можете (или не хотите) переключаться, то желательно перенаправить звонок в свою голосовую почту либо на другого сотрудника. Существует, правда, еще один вариант. Звонящему дается возможность услышать сигнал «занято», что тоже несет некоторую важную информацию: интересующее клиента лицо все-таки находится на рабочем месте. Если бы взамен этого звонок был переадресован в голосовую почту, то звонящий ничего не узнал бы о том, где находится человек, с которым он хотел связаться.
Если же вызываемое лицо находится вне офиса, звонки можно сразу переводить на голосовую почту или на сотовый телефон, чтобы сотрудник имел возможность отвечать на них в пути. Если нужна постоянная связь в том случае, когда вы передвигаетесь по внутриофисной территории или прилегающим складским помещениям, можно воспользоваться переводом звонка на систему беспроводной связи (например, DECT-телефон).
Инга Коломиец, Ольга Пивень
Опубликовано в OFFICE 10/2002
Статьи, пресс-релизы